我相信每位職場人士，都希望不斷精進專業、工作方式，讓工作更有效率，讓努力可以被看到，進而有升遷與加薪的機會。

曾有一個工作認識的朋友來跟我聊天，他感慨工作10年了卻沒什麼成長，問我一些看法。我當然就接著問他：你有每年針對工作表現自我檢討嗎？有沒有去請教主管平常如何看你？有沒有去詢問同事對你的想法？有沒有去問客戶端怎麼看你？從這些不同的面向，每年做一次檢討跟反省，然後透過回饋與自省，你才知道哪個地方你要做改善，而針對比較弱或想成長的部分，就會定下年度的工作目標，再不斷持續精進。

他說，這些反省與檢討，他都沒在做，每天就是上班下班、上班下班，頂多公司偶爾內訓，他會去上上課，就這樣過了10年。說真的，在職場上要所有成就，還是要不斷針對自己的工作與目標，每年定期檢討、反思檢核，不斷精進自己的工作能力。個人如此，經營企業也是一樣。

請大家想一下：你目前的公司，每年有針對整體營運，透過管理機制在做檢討嗎？而且這些管理機制的檢討，有從不同的面向，不同的角度來思考嗎？我相信每家公司或多或少都有做，甚至每個部門也都有做，但可能做得不是那麼全面，沒有那麼多面向，甚至不會一做就做了20幾年。

那麼，台積電每年是如何針對整體營運來做精進跟改善的呢？就我個人的觀察，其中有兩個重點：外部客戶稽核、年度客戶滿意度調查。這兩件事背後的管理思維，讓公司越來越有競爭力，在此提供給大家參考。

1.外部客戶稽核，強化營運效率

每次我跟我的授課客戶說，我在台積電的時候，外部客戶稽核，一年至少超過200場以上。他們聽完都會嚇一跳，直說「太恐怖了」。多數公司都害怕客戶來稽核，因為客戶每來一次，事前都要準備很多資料，事後又有做不完的事。所以他們都不希望客戶來稽核，希望次數越少越好。

但台積電的思維是，透過這些外部客戶稽核經驗，一方面強化營運效率，一方面跟客戶建立信任的機制。我在台積電的時候，公司內部有一個部門專門負責客戶稽核工作。每次客戶來稽核前，他們都會進行好幾次事前預演，好成功通過客戶的審查。

雖然客戶稽核是一件很繁瑣的事，但從另一個角度來看，我們也很希望透過客戶稽核，看到我們從公司內部看不見的管理盲點。有時，我們還會詢問客戶有沒有建議做法。

由於這些客戶當中，不乏一些歐美大廠，因此每一次的稽核，對公司的體質都是一次很好的營運健康檢查。一旦客戶提出建議作法，公司內部就會透過專案來做改善解決。台積電就是透過不間斷的客戶稽核，不斷成長茁壯。因為公司非常重視客戶聲音，有時我們想在公司內部推一些專案，也可以透過客戶稽核，透過客戶的力量，驅動公司去解決。

一年200、300場客戶稽核，幾乎是每天都有客戶來稽核。從正面角度看待，既可以服務客戶，又可以跟客戶成為更強的夥伴關係。既可以透過稽核過程取得客戶信任，又能夠持續改善壯大公司體質。

2.年度客戶滿意度調查，促成客戶忠誠度及業務成長

在台積電，公司的管理思維是，公司的存在是為了服務客戶，客戶絕對是公司重要的夥伴。沒有客戶，就沒有公司。因此客戶的聲音、如何服務客戶、客戶的需求，就成為公司很重要的創新改善元素。

公司會定期舉辦年度客戶滿意度調查（Annual Customer Satisfaction Survey，簡稱ACSS），以確保客戶滿意度與需求有得到適當的瞭解。此ACSS係由中立的第三方顧問公司每年調查。

我在台積電的時候，曾有兩年時間是從事行銷工作，因此做過ACSS的分析報告。分析報告包含，為什麼某個項目的滿意度較低？為什麼滿意度較高？而這個滿意度調查也會跟競爭者比較。我們做了很多的差異分析，同時調查佐證資料，讓資料說話。

我記得有一年，有家日本客戶，在價格部分給了非常低的分數，這代表他認為我們的價錢實在太貴，他無法接受，但其他面向的滿意度分數都很高。當時為了這家客戶，我查了很多資料，針對這家客戶整理出幾份報告，客戶因此更能理解我們的定價。聽說，這家客戶到現在都還是台積電很重要的客戶。

針對客戶意見，公司會定期檢視、分析並提出適當的改善計劃，形成一個完整的客戶滿意度處理流程。我們也堅信客戶滿意度的提升，最終會促成客戶的忠誠度及公司業務的成長。

有時候常聽人家，你真的懂客戶的需求嗎？你真的知道客戶在想什麼嗎？你真的知道客戶有時說的跟做的不一樣嗎？很多公司都說客戶至上，但實際上到底有沒有設定出管理機制，回扣客戶至上的核心價值呢？就我的觀察，台積電至少是透過這兩個管理手段，來提升客戶忠誠度，進而讓業務成長。

責任編輯：李頤欣