假如你是個主管,有一項業務已經教過下屬兩三次了,但遇到同樣狀況,他還是會犯錯,該怎麼辦?

這是小邱最近的煩惱。身為主管,他經常對員工耳提面命「要以用戶為中心」。這明明是很重要的工作準則,卻總有員工做不好,屢屢犯錯。

舉例來說,前兩週員工A碰到客戶急著退貨、要求賠償,按當時狀況,A應該當場處理賠償手續,但A卻躊躇不定,耗了快半小時才回頭搬救兵,客戶非常不高興,事後還向總公司提出投訴。

當時,小邱特地跟A約了一對一談話,再次叮嚀,要以用戶為中心來做事。同時也跟A分享自己年輕時的受挫經驗,以及正向積極的工作觀,希望鼓勵鼓勵他。

誰知道,這個「犯錯、被投訴、輔導」的過程,從此就像詛咒般不斷輪迴。同樣一條「以用戶為中心」,小邱已經講了3次,每次A都點頭如搗蒜,保證下次不再犯,卻還是次次出錯。該教的都教了,經驗也給了,怎麼還是學不會?

你的輔導,為何總是出力不討好?

小邱踩的坑,是輔導工作的大忌:只教價值觀,沒教行動方法。對小邱來說,處理退貨是很簡單的工作,工作流程不複雜,他因此認定,只要把核心觀念傳達給員工,對方觀念通了,就能順利交付工作。這樣的做法忽略了兩點:無法確知對方想法、無法度量輔導成效。

負責接待的A,有沒有權力當場決定賠償?如果賠了,回來財務能核銷嗎?如果不能核銷或核銷週期漫長,月薪3萬的員工,在一筆動輒十萬起跳的賠償面前,要怎麼以用戶為中心?小邱可以去確認,接待員有沒有賠償的決定權。若有,額度上限是多少?若沒有,能否把「員工該怎麼做,可以做到什麼程度」的問題,明文表列出來?

輔導員工時,價值觀並非不重要,正是因為價值觀太重要,才不能只停留在理念層面,必須落實到行動方法。

你可以這樣做

1.找出盲點:別再說「有問題隨時問我」

同一種失誤,原因可能有很多種。員工A不敢回覆客戶,可能是因為擔心自己要賠錢,但同樣狀況,員工B可能是被客戶劍拔駑張的樣子嚇壞,手腳慌亂。輔導要有效果,不能只知道對方不行,還要知道是哪裡不行。

有些主管會習慣留下一句「如果有不懂的,隨時來問我」,這句話聽起來很開放、友善,但事後對方往往杳無音訊。泛泛拋出一句話,坐等對方來問,很難有效解決問題。

主管要主動「定位」出失誤的原因,需要從「我做你看,你做我看」開始。先手把手帶對方走一遍流程,再放手讓對方做,觀察他在哪裡卡住,這通常就是盲點所在。

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2.實戰演練,找出空檔「做盤點」

弄懂觀念和實際上手是兩回事,尤其是流程複雜的工作,員工很可能在學了一遍、操作過一遍之後,實際演練仍然重複犯錯。

實戰演練時,主管可以從時間、空間,清楚區分出一段空檔:「來,今天工作完成後,我們花點時間盤點一下。」「來,我們現在去會議室,5分鐘,我跟你說明一下現在的方法可以怎麼優化。」

這個空檔,相當於把輔導從日常工作中抽了出來,能夠喚起對方的注意,讓對方感受到主管的關注。不光是主管會因為沒有外界干擾,達到更好的輔導效果,員工也會因為體察到主管的善意,更願意矯正錯誤,獲得成長。

*本文經整理參考自《溝通的方法》(天下文化)

核稿編輯:林易萱