一場會議上，平時合作無間的兩位主管，分坐兩側、沒太多互動，我覺得不對勁，私下了解後才知道，他們剛經歷「email之亂」。

「我沒想太多，睡前花三分鐘簡單回了信，」A有點慚愧，她的幾個字，讓B感覺被質疑，「結果我們約出來，花了三小時講開。」這種數位溝通坑屢見不鮮。

又有一次，同事email檔案請主管審稿，兩人信件來回討論，始終無法讓主管理解事件全貌和爭議，稿子遲遲沒定論。

Email是職場溝通的萬靈丹嗎？恐怕不是。

我承認，平時工作忙、必須快速處理大量訊息，email溝通最有效率。尤其是目的明確、背景單純的資訊，透過文字說明，一目瞭然。

但換個情境，文字溝通，就不管用了。

有時，我會收到長篇大論的email，內文沒分段也沒重點，迷失在一片字海中，看完信還是摸不著頭緒。

有時，打開信只見短短一、兩行文字，令人搞不清前因後果，往返好幾封信，還是留下一團疑惑，無形中浪費更多時間、心力。因為，你永遠無法透過文字，搞懂螢幕另一端的對方在想什麼。

溝通大師戴爾．卡內基曾說，溝通的關鍵在於關注對方需求、理解對方的觀點和感受。也就是說，想有效而精準地傳遞訊息，必須很清楚自己在跟誰溝通、要溝通什麼事，進而去挑選最適合的工具和說話方式。

這也是一種同理心，而同理心，正是溝通的核心。

所以，每當文字溝通失靈，我會果斷地放下鍵盤，改用其他方法。

例如，當討論複雜問題、聆聽同事的創意，甚至回饋個人評價或情感，我就會選擇碰面溝通。若無法面對面，視訊會議也好，讓語氣、語速、手勢、表情、肢體語言，協助彼此交換訊息、取得共識，而不是仰賴散落四處的email。

避免溝通踩雷，哪些事不適合用email、line等文字訊息溝通？根據經驗，以下五點跟大家分享：

1、脈絡複雜的問題：當一個概念、問題有無限討論空間，或需多層級核對，文字恐怕無法清晰、完整傳達資訊，最好選擇實體、視訊會議，直接口頭講清楚，也給對方回應的機會。

2、解決衝突或給予反饋：當出現衝突或負面評價，往往已帶有情緒，不宜再依賴沒有溫度的文字溝通，只會加劇誤解。就像文章開頭提到的兩位主管，唯有碰面談，妥當地表達情感、觀察對方反應，才能互相同理，化解誤會。

3、重大異動或決策：需經慎重決議的事，例如組織調整，若靠email或line討論，不但無法確保相關人員是否收到訊息，更難提供足夠說明、掌握對方接收資訊的完整度，應召開會議，讓大家互相討論、回饋。

4、敏感或隱私訊息：敏感或牽涉個人隱私的話題，比其他公事還需關照情緒，或需隱密的空間，透過數位管道溝通，可能有資安風險，不見得安全。

5、大型協作專案：當一件事需要多方共創答案，或分工複雜，用文字溝通是無法有效協調任務或得到好創意的。只有坐下來好好討論、讓思想交鋒，才能促進協作、激發創新、解決問題。

每則訊息，都有它最適合的傳遞媒介。特別在數位時代，我們擁有那麼多溝通工具，更得依不同情境、需求審慎使用。

如此一來，才能讓溝通通情又達理，可別讓好不容易凝聚的人心，因為這些常見的小失誤，而被擊潰了！

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