粉絲變夥伴，沒人做得比迪士尼好！一個讓員工「不捨得離開」方法

不久之前，艾波跟孩子跟我在線上串流影音平臺Hulu上看了一個特別節目，講的是迪士尼的員工如何在一夜之間完成了整個園區的萬聖節裝飾。令人讚嘆的是這些員工或許也是迪士尼的超粉，而且當中許多人可能還是一輩子的粉絲。迪士尼已經是他們的DNA。

身為景觀繪師的安東尼奧．畢區（Antonia Beach）曾在才幾歲時跟祖母來過迪士尼，並從10歲起就立志要為迪士尼貢獻畫筆與美學素養。終於以22歲的年紀在迪士尼效力後，他說那「棒極了……就像美夢成真」。或是園區麵包店的主管卡洛斯．希蓋洛斯（Karlos Sigueiros），說他「一向都想在迪士尼上班」，並在大學畢業後的一次為期二週的短期打工時得到了機會。2週，後來變成了一個夏天，一個夏天，變成了長達33年的迪士尼生涯。他年年都會帶著2個女兒來迪士尼玩，而大女兒已經說想要在他退休後接班了。

麗莎．波羅特坎尼克斯（Lisa Borotkanics）身為假期服務經理，領導著整支裝潢迪士尼郵輪的團隊，資歷長達33年。大衛．卡藍奇（David Caranci）還是個小朋友時就寫了封信給迪士尼，他想知道自己怎樣才能成為一名「夢想工程師」——而最終他也美夢成真，在迪士尼當了35年的夢想推手。

有件事情迪士尼說第二，沒人敢說第一，那就是把一項說來簡單的營運策略執行到徹底：把粉絲請來當員工。他們熟悉你的品牌，認同你的做法，並會為他們所扮演的角色注入外人難以想像的熱誠。不論是一次性的活動志工，還是高薪禮聘的長期高階幹部，粉絲都絕對是你最明智的人選。

比方說，我就把Facebook社團裡一些最積極且能幹的成員找來當過社群管理者，比如布蘭登．哈福特（Brendan Hufford）當過幾年「聰明被動所得」的Facebook社群管理員。他一方面協助主持Facebook社團的運作，一方面讓我對廣大的社群脈動有所掌握。因為有了他，整個社群的聯繫變得更加緊密。

布蘭登是志工出身，而他之所以願意助我一臂之力，是出於他對「聰明被動所得」社群的愛，還有他想要強化社群凝聚力的心情。我在社團內公開介紹他是管理員，以方便他在社群中以幹部的身分自居。時間久了，他的身分開始演變，而我也給了他更大的權限決定事情或將情報透露給社群，不需事事都向我請示——亦即我授權了他判斷怎麼做對社群好。經過這樣的進化後，布蘭登的定位也從志工轉成了領薪的正式員工。

另外一例是約翰．米斯（John Meese），他是麥可．海亞特（Michael Hyatt）的一名團隊成員。麥可是一名了不起的領導力教練，也是我在創業過程中的良師益友。約翰原本是麥可部落格上一名很投入的評論者，時間久了，他化身為用戶中的老司機，開始針對麥可傳授如何在WordPress免費網站或網站平臺上建立「能被注意到」的布景主題，整理出了自學的筆記。因為約翰實在太厲害，所以麥可最終索性把他找進團隊。約翰現在以「校長」身分出掌麥可的「平臺大學」——協助人們建立線上平臺的會員制社群。

再來是史黛西．阿爾迪森（Staci Ardison），宅宅體適能（Nerd Fitness）社群與教練計畫上的一名高階訓練師。宅宅體適能是個旨在協助人自我突破來變強變健康的社群，而史黛西是在2010年加入社群，為的是在追尋健康更上層樓的旅途中獲得一些指引。她立刻就有如魚得水之感，並在2011年成為宅宅體適能用戶中的一個模範生。她接著便「練而優則教」地加入了宅宅體適能的教練團隊，最終更成為了女子部的首席教練。

史黛西的蛻變之路，完美地總結超粉的旅程。以宅宅體適能之目標受眾中的一個路人為起點，她先是一步步變得熱衷於社群的參與，在當中與廣大的同好進行經驗與成就的雙向交流，最後這種參與開花結果，讓她成為了超粉，成為團隊幹部，也最終成為企業不可或缺的中流砥柱。

第一步：順其自然，不公開徵才

看了這些成功案例，大家是不是也躍躍欲試地想要開始從粉絲裡招募人才或志工了呢？且讓我先來告訴大家「不能」怎麼做。錯誤的做法是登高一呼，亂槍打鳥地喊道：「嘿，誰想替我管社群？」話這麼一說，你會發現門口擠著一堆人說他們有興趣，但你很難掌握他們內心五花八門的真實動機。

正確的做法應該要更順其自然，更內斂。時間久了，你自然會看到社群裡的人才冒出頭來——那些對社群兼具貢獻與熱情的菁英——你只需要等看這些人浮出水面，然後再一個個將他們撈出來即可。

第二步：面試過程，聚焦社群與創意

等你縮小了候選人的範圍，開始面試他們後，你要在意的重點就變成他們能做些什麼以服務你的社群，提升你的社群。在這種脈絡下，你要多使用「我們」稱呼他們，因為這會讓他們覺得自己真的有希望成為團隊的一員，也要多把重點放在你們都想服務的社群之上。請他們發表一下對你到目前為止各種策略與表現的想法，然後看他們能不能提出自己的創意。讓你們的對話聚焦在社群上，也在關於如何形塑社群，你願意提供給他們的機會上。

第三步：留意工作量，思考回饋

拉人進來當志工時，你一定不能忘記2個概念，那就是「公平」與「對等」。你萬不可因為人家是志工就對對方予取予求而什麼都不給。你得時時留意志工的工作量，還有你要求他們做的事情究竟合不合理。

只是說在某個點上，或許會有誰的表現讓你眼睛為之一亮，然後你會不禁想：像這樣的人才，我有沒有辦法用更像樣的方式去回饋他或她呢？所謂更像樣的方式，可能包括讓他們在你的受眾間獲得更大的名聲肯定，包括無償地替他們提供一些服務或讓他們免費使用你的產品。當然只要你想，你永遠可以用一紙錄取通知將他們納入麾下。

如果你覺得把粉絲找來當志工班底或正式員工還為時過早，那另外一個讓社群直接涉入公司業務的好辦法，就是請他們來個別活動的志工。讓你的受眾成員有能力影響你活動的流程與體驗，也是能帶出他們內心的粉絲魂一種很可靠的辦法。

我參加的一些活動，包括Podfest（Podcast節）與Podcast Movement（Podcast運動）等Podcast界的年度盛會，都會使用志工輔助節目的進行。這麼做有雙重的好處。當然首先是你可以省下經費，但更重要的是，你得以為活動引入一支認識品牌、關心品牌，且真正支持品牌的生力軍。他們對在場的人事物有一份認同感，而這份認同感會讓他們發自內心提供服務。光是能躬逢其盛，他們就已經熱血沸騰。而且你多半會發現只要你登高一呼，願意為此站出來的志工會前仆後繼，甚至是萬頭鑽動。

當然除了讓他們有機會抒發自己的熱情，這種無形的好處以外，你最好還是能給這些滿懷熱忱的志工一些固然不是現金，但依舊實打實的好處。而想要做到這一點，辦法所在多有。你可以給他們免費或打折的活動票券，可以給他們VIP的待遇，可以在活動上公開表揚他們，甚至可以把他們叫上臺給大家認識認識。

一旦你鐵了心要培養社群成為超粉大軍，那把擔任你團隊成員跟社群守護者的榮耀與責任賦予某些人，就是再合理也沒有的下一步了。讓粉絲成為你團隊中不可或缺的一員，真可謂美事一樁。

責任編輯：李頤欣
核稿編輯：鍾守沂