商周百大顧問團不斷電直播,每天邀請一位企業經營者,用45分鐘闡述一個營運觀念。面對挑戰,如何驅動團隊轉型?京站和台灣大車隊替第一線員工打造舞台,主管扮演支持角色,由下而上帶領全公司一起成長。

不逼直播部隊追短利,單品銷量反增50%
京站時尚廣場總經理 柯愫吟

面對大環境改變,我們線上(業績)占比仍低,雖然百貨業是以提供體驗為主,但線上消費是趨勢,如果不接觸,遲早被淘汰。

2018年網紅盛行,有一天我跟幹部聊天提到,我們樓管同仁的顏質高,也有在經營社群,為何不自己來做宣傳?一開始也沒想到銷售,只是利用週年慶活動做宣傳,跟會員互動。

直到去年,他們就自己嘗試做直播導購,從甜點開始,年菜也賣得很好,可能因為疫情關係,大家閒閒在家,反而吃的需求增加。因為直播,我們整體客單價成長兩成,單品平均銷量增加50%。

台上十分鐘、台下十年功,我們直播的SOP也慢慢建立,培養大家對商品的敏感度。像台灣鳳梨滯銷,他們幾乎是第一時間想到怎麼賣。

我覺得,我們應該像變形蟲一樣,滿足客戶的需求就是我們的使命,不要區分哪個通路(營收)占比。重要的是,準備好自己的實力,當客戶需求出現,要能夠立刻滿足。

我們開直播課、訓練員工,不一定要長得美,只要專業,效果也很好,長期下來培養客戶的信賴度,把合適的商品推給他們。1年下來,不管高矮胖瘦,都有不錯的收視率,未來也會培養櫃姐當網紅。

轉型從零到一最困難。成立直播課,對內是一種宣示,當它成為一門課、一個專職單位,就會有業績目標,但初期不能訂太高,我在乎的是觀看人數、分享人數有沒有成長,這些比業績成長更重要。

現階段就是盡量嘗試,商品不對、找原因,績效不好、找原因。一開始要求業績,只會消滅同仁的動力。

員工去打仗,高層的支持很重要。初期要求績效,會欲速則不達,我們看比較長遠,請年輕員工來教大家,由下而上帶著所有人一起成長。

科技讓人無遠弗屆,和傳統百貨強調的Location(地理位置)、人潮,完全不同,必須很快滿足客戶從陸、海、空來的需求。雖然不知道未來可以走到哪,但只要有機會、願意嘗試,團隊就可以一起來做。

同理5千位運將最在意的事,轉型物流車隊
台灣大車隊營運長 周恆倫

政府宣布三級警戒,我們營運幾乎停擺,叫車需求量只剩下2成5,客服進線量掉7成,酒後代駕也沒生意,一般公司就裁員、減薪,但我們的原則是不裁員、不減薪,去想新的商業模式。

我們觀察到因為疫情出現的快遞需求。電商訂單爆量,外送也爆大量,那為何不把閒置人力投入外送?

我們可以長距離運送,計程車容量大,有開空調、不受天候影響,餐飲穩定度更高。看到機會後,就鎖定一些市場,像高級餐飲、生鮮蔬果、雞蛋去做。

我們快速成立虛擬組織,裡頭有13位高階主管,針對問題一項項修正,不眠不休討論溝通。大概10天就把服務流程定出來,完成資訊串接、客服SOP、給司機的懶人包等,很快對外宣布這項新服務。

但過程中該怎麼跟司機溝通,讓他們願意投入?要有同理心、用基層的同溫層語言溝通。

例如使用非現金,跟他們說這是趨勢,他們聽不下去,但跟他們說小孩子都用悠遊卡,餐廳都刷卡,他們比較能接受。

因為外送有一定複雜度,我們把工作流程做成懶人包,告訴司機執行方法,接到任務後怎麼聯絡商家、確認哪些事,送到客戶端、怎麼代收、使用數位支付,這些都要協助他們跟商家和客人溝通。

其實司機的需求也很單純,我們先解決他們最擔心的事,第一個問題就是罰單。如果有罰單,都由公司吸收,讓他們安心送餐,像大型百貨的美食街的餐,取餐太複雜,我們就先幫司機過濾掉、不接單。

我們總共有5千多位司機加入外送行列,疫情期間1天運輸量掉到剩2成,剩3萬多趟,其中4千到5千趟都是外送,替司機增加約一成收入。可見即便景氣再不好,還是有機會存在。