面子觀念在全球各地深入人心,以至於在日常對話中使用頻繁,已經是司空見慣的詞語。中文的「丟面子」這個詞,直譯就是「丟棄顏面」,意思是當事人感到太羞恥或尷尬,恨不得把臉皮撕下來丟掉。我們也不要忘記西方用語「拿最好的一面示人」(putting your best face forward),意思是展現自己受尊敬的一面。

保全面子不僅是一種概念,影響相隔千里的兩個群體互相溝通的方式,從下面這個例子可以得知,面子問題同樣可以發生在呎尺之內。

我的同事索羅蒙斯(Jeremy Solomons)是全球領導力顧問兼專欄作家,工作地點在盧安達首都吉佳利(Kigali)。索羅蒙斯告訴我的這則故事,是發生在同一家公司的銷售團隊和軟體工程師之間的面子事件。

我有一次在美國德州和一組軟體工程師共事,其中一位和公司的業務經理在工作上往來密切。

這兩個人經常見面,關係似乎挺好的,但是某天卻留下疙瘩。當時他們正在檢討一項產品,業務經理急著要搭飛機出差,參加第二天在外地舉行的商務會議。當天兩個人開會討論的內容,大多由工程師在白板上記錄下來。業務經理因為著急,無暇拿紙筆寫下來,所以用手機對著白板匆匆拍了一張照片。

這趟出差的旅途中,業務經理注意到工程小組的回覆忽然變得比較正式、簡短,他問那位經常聯絡的工程師怎麼一回事,對方一開始咬定說沒事,不過業務經理的直覺告訴他,一定有什麼地方出錯了,於是他找理由趕回公司,盡快和那位工程師面對面溝通。

工程師本來裝出一副什麼事也沒有的模樣,最後還是提醒業務經理,先前他拍的那張照片上的資訊,有一些錯誤。而業務經理先前拍照的行為,讓工程師的團隊覺得被出賣,因為他們覺得是業務經理到處跟其他人說工程小組標示的錯誤。

工程小組覺得很丟臉,和業務經理接洽的那位工程師表示,業務經理的拍照之舉「很欺負人」。業務經理聽到後一再道歉,雙方關係才逐漸恢復。想也知道,以後他再也不敢用拍照的方式了!

讀者會發現我引用很多例子,這些都是在和客戶互動時觀察到的心得。我這麼做是故意的!與其列舉不切實際的理論,我寧願用例子來闡述面子觀念如何在真實生活中影響人們。

以下就是很貼切的例子,告訴我們某間公司的營運長,如何在負面情境忽然發生時,幫一位主管保留面子。

幫助別人保留面子需要同理心和誠意。我的一位客戶奈瑟爾洛斯(Dan Nesselroth)在一家全球公司工作時,就有過親身體會。

當初招聘奈瑟爾洛斯的公司財務主管,此時正面臨一項危機:他的員工在8個月內偷了公司十幾萬美金。公司一整套現金管理流程,都是由這位主管親手設計並推行,而那個員工就是透過這套流程,不聲不響的犯罪。該主管天性樂觀又容易信任別人,設計流程的時候,只納入最基本的防盜措施。

這件案子引起很多人注意,不僅在安全會議中被提出來討論,各種耳語和小道消息,也迅速將這件事在整個公司散播開來。

「偷錢的事東窗事發之後,每天的調查都讓大家忙得不可開交,我的主管覺得自己該負全責,但也認為自己是受害者,」奈瑟爾洛斯接著說:「這是個『丟臉』的案例。」

不久後,營運長便指定要和奈瑟爾洛斯與那位財務主管開會,此時,奈瑟爾洛斯的主管已經被壓力搞垮,體重減輕、輾轉難眠,還罹患焦慮症。

奈瑟爾洛斯說:「有好幾天的時間,他覺得自己像行屍走肉,聽說作風強硬的營運長要見他,簡直是雪上加霜。」

開會那天,奈瑟爾洛斯和主管在會議室裡焦灼等候,營運長走進來時,財務主管的恐懼和焦慮已經到達頂點。沒想到營運長只用一句話就化解緊張:「我不在乎偷竊。」他接著表示,不管是賣熱狗的攤販或多國企業,偷竊都是很難避免的事。營運長說:「我只是想確定你們會檢討流程,並彌補漏洞。目前看來,我覺得你們做得還不錯。」

奈瑟爾洛斯說,他的主管聞言立刻振作起來,精神抖擻的回到工作崗位上。營運長保留財務主管的面子,而且是發自內心的作為:

他立場堅定但態度和善。保留面子需要把對方最大的利益放在心上,了解對方的觀點,並提出有建設性的意見。營運長在做決定之前,已經考慮過情況:人性優先,自我中心是敵人。

•有一點值得一提:保留面子不等於放對方一馬。犯錯的人還是需要追究責任。以這個例子而言,營運長直接、明確表明自己的期望,相信財務主管會妥善解決問題。

•營運長展現高情商。當他走進會議室時,知道財務主管很緊張,於是抱持同理心做出回應。他尊重對方、慎用字句,沒有妄加揣測,對待財務主管的方式堪稱正人君子。

•營運長的言行帶有意向。進行帶有情緒的對話時,一開始內心就要拿定主意,想好最終目標。問問自己:「我打算怎樣?我們想要達成什麼成果?」從意向出發可以創造開誠布公的氣氛,打破藩籬。

•他讓財務主管覺得受到肯定。營運長沒有貶抑他,也沒讓他難堪,反而做相反的事:當著奈瑟爾洛斯的面,認可他為了改善安全措施所做的努力。營運長認同財務主管的自我價值,並對他表示肯定。

•他幫財務主管化解羞愧和尷尬,把精力重新聚焦在解決問題。營運長用行動向財務主管證明他信任對方,也對財務主管會做正確的事有信心。

如果你的出發點帶有意圖,懂得尊重對方,又有敏銳的心思,那麼為別人保全面子的行徑就是發自內心的誠意。抱持同理心,不要讓自我中心和價值判斷誤事。如果能用這種方式協助他人保留面子,不僅能提振對方的忠誠度,也能激發對方表現最好的一面,因為你讓他們感受到自己獲得賞識與重視。

保全面子的行為有很多種形式,視文化與環境而定,有的很不明顯,有的則十分高調,不過到哪裡都少不了保全面子的行為。

給面子,比實際獎勵更能激勵員工

想要激勵員工,表達創意和真心的欣賞,是極為有效的方法。

作為高階主管教練,我享有獨特的優勢,能近距離觀察公司內部,以及公司領導者的大腦。透過與客戶的一對一互動,我觀察他們如何處理公司的重大衝突,進而了解他們的動機。

我發現工作者具有幾個共通的特質,無論是在新加坡或美國都一樣。作家品克(Daniel Pink)在2009年的傑作《動機,單純的力量》(Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us)指出,傳統職場給員工的獎賞──像是薪資和升職,效果往往不持久。工作者需要獨立思考和分析、需要展現能力,並因此獲得認同(品克的說法是工作者追求自主、專精、目的)。研究顯示,工作者離職的主因是欠缺認同、參與感,以及組織管理不當,和金錢的關係反而不大。

誠意是保全面子的關鍵,在給面子時也同樣重要。以下有幾項給面子的策略,我的客戶覺得效果很好。

具有創意的公開表揚。好幾年前我在加州的某公司與一位高階主管共事,對方想要激勵手下的團隊,卻苦於沒有加薪的預算。他注意到來他辦公室的員工都會對他桌上放的一罐石頭問東問西,那些石頭都是這位主管在附近的海灘跑步時撿回來的。有一天他想出一招,團隊裡有人工作表現優異時,他就送上一張感謝卡,同時附帶一顆他收藏的石頭。這個獨特又私人化的象徵,開始在員工之間變成某種神祕的地位:得到石頭的人,肯定有很了不起的成績。

允許彈性工時。我走進中國網路零售公司阿里巴巴集團的辦公室時,看到辦公桌旁邊色彩繽紛的帳篷,我大吃一驚,後來得知員工在繁忙期間會睡在帳篷裡。我經常聽說很多美國科技公司的員工經常在辦公室通宵,然後早上8點下班回家。競爭環境下的公司生活並不容易,不妨給員工自行選擇上班時間的機會──前提是必須把工作做好。

要求員工擔任導師、教練或老師。要求某人擔任新進員工的導師,無異散發一個訊號:此人是公司的重要大使,有能力傳達公司的核心文化與價值。要求某位員工擔任另一個員工的教練時,必須有敏銳的判斷力(譬如這兩位員工不能是競爭者,否則一定不管用)。可是如果進行得宜,這種方式確實能鼓舞擔任教練和接受輔導的雙方。和我共事過的某一家公司,有位主管擬定一個午餐學習時段,讓特別專精某個領域的員工為同事舉辦工作坊。這樣的信任有益於留住能幹、用心的員工。

增加挑戰與能見度。對訓練有素、技能高超的員工來說,公司要求他們做挑戰性高的工作,代表特別看重他們。如果你發現某個員工做事慢吞吞,不妨給他較困難的任務,或是讓他在影響力較大的主管面前做簡報,也許能刺激他改善績效。

提供在重量級人士面前露臉的機會。很多員工不確定高階主管究竟有沒有注意到自己的努力,懷疑他們是不是只把自己當作公司裡的一根螺絲釘。與執行長或公司其他重量級人士共進早餐或喝杯咖啡,可以讓員工獲得保證,知道公司的高層重視、肯定自己的貢獻。


面子領導學:錢解決不了的問題,面子可以。商學院沒教但你最需要的領導武器

作者:胡孟君

譯者:李宛蓉

出版社:大是文化

出版日期:2021/03/30

作者簡介

胡孟君(Maya Hu-Chan)

全球知名的管理顧問、執行教練、作家暨演說家。在臺灣出生,畢業於臺灣政治大學,其後負笈美國,在賓夕法尼亞大學取得碩士學位。她是全球領導力協會的創始人和總裁,曾是中國廣播公司在臺灣的主播、加州一家非營利組織的執行長,以及雜誌《Inc.》的專欄作家。

她曾服務的客戶包括《財星》五百強企業、非營利組織和政府部門的數千名領導,為他們提供培訓以及指導,著有《Global Leadership: the Next Generation》一書。

譯者簡介

李宛蓉

主修新聞與傳播,曾任雜誌採訪編輯及報社編譯,現專事翻譯。譯有《破梯效應》、《麥肯錫教我在哪工作就在哪成長》、《修復身體的超級食物》(以上皆為大是文化出版)等書。


責任編輯:李頤欣