在我的公開班課程中，一位擔任企業高階主管的同學，針對公司問題像我求助：「公司新來的年輕人，其實程度不錯，但是習慣用自己的方法解決傳統的問題。」
我故意回答：「這樣有什麼不好？」
同學說：「我有2點覺得怪怪的：一是公司行之有年的事，為什麼他要用自己的解決方法？二是不會就該問人，為什麼他連這個common sense都沒有？」
我再換個角度問：「除了這2點，有沒有發現任何的好處？」
同學說：「嗯！的確發現有些事情，用他的解決方法，讓我們也發現了新的問題。」
我追問：「針對這些新的問題，你們有沒有繼續『追擊管理』？」
同學楞住了：「那該怎麼做？」
下面，就是我在課堂上的解法⋯⋯
世界變化快，公司行之有年的事不該是一成不變的事
許多習以為常的事情，主管總認為，「過去不是就這樣嗎？」等到新進同仁有不同想法和做法時，主管就會覺得這些年輕人為什麼不問人，或者沒有判斷力。年輕同仁之所以用自己的想法，做傳統的事情，通常有2種原因：
1.沒有人告訴他們過去的情形
新進人員不知道過去的來龍去脈，用他自己的做法是很正常的事情。真的要怪，也該怪我們沒有人告訴他們過去的緣由，因為很多都只是口耳相傳。
很多我們認為理所當然的事，來自於共同的背景和感受，如果不曾經歷，怎麼會知道該怎麼做？
平心而論，沒有人告訴年輕人，也不是舊人的錯，因為大家都已經習慣「過去就是這樣」，把一切視為理所當然。
2.年輕人未必具備主管想要的common sense
很多主管會生氣，認為年輕人怎麼沒有common sense？其實很簡單，common sense並非與生俱來，必須從小開始，有機會遭遇各式各樣的事件，從當中學會大量的解題技巧，才能形成common sense。
可惜的是，許多年輕人遭遇絕大多數問題，都被父母搶先處理，使得年輕人欠缺了許多該有的common sense。
追擊管理：將問題分成「偶發性」或「經常性」
主管認為不該發生的錯誤，要分成「偶發性」或「經常性」的問題。
▍偶發性問題
定義：指的是在特殊狀況下才發生的事，幾乎不會再發生。
處理方式：針對本次的特殊性，做出完整且迅速的處理，並且公告周知，讓大家都知道這次偶發事件的過程。
▍經常性問題
定義：指的是不只發生一次，有很大可能會再次發生的事情。
處理方式：只要未來會再犯，主管就務必設法「根本性解決」，需要運用下列3種手法：
1.找出原因：分成「事的原因」和「人的原因」
事的原因：有2種形成原因
• 過去不是問題，但是在環境變化下，目前已經成為問題。解決方式：針對已經成為問題的事件，立刻找出解決方法。
• 過去就是問題，大家已經習以為常，知道怎麼解決。解決方式：針對未明文的問題，明定出解決方法，並且公告周知，也教會新人。
人的原因
某些同仁對於工作的不嫻熟，產生經常性的錯誤。
解決方式：針對不同階段的同仁，進行不同階段的教育訓練，讓同仁以實際操作，減少錯誤發生。
2.建立制度
將以上討論出的原因，無論是「人」或「事」，都訂定出解決方法，並且進行以下4個制度化的過程：
A.共同討論，列出解決方式。
B.寫成文字，建立可供遵循的模式制度。
C.在制度當中設立檢查點（checkpoint）防呆。
D.釐清責任歸屬，指定追究的專責單位。
3.形成文化
無論建立什麼樣的制度，最重要的是形成文化，才能可長可久，要注意下列5件事情：
A.建立制度的過程中，讓大家有參與討論的機會。
B.白紙黑字，避免知識口耳相傳，長此以往越傳越歪。
C.讓大家知道責任明確，建立做錯絕對會追究責任的共同觀念。
D.廢止「做錯也沒關係」的文化，讓類似的錯誤不再發生。
E.形成文化的要件就是，讓上下都能接受，成為每個人在工作上的DNA。
世界變化太快，主管們對於過去顯而易見的事情，都可能有重新「重新定義」、「重新解決」、「重新拴緊」的必要。形成新的文化，才能面對未知的變化。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
