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什麼是「肥皂水效應」?(Suds Effect)

「肥皂水效應」是管理學上的一種溝通技巧,將對他人的批評夾在讚美中,就能減少對方的反感,讓被批評者也能欣然接受指教。

就像在刮鬍子前,需要在臉上塗肥皂水,就可以減輕摩擦、降低刮鬍子的不適感。因此,以讚美巧妙地取代批評的溝通方式,就被稱為「肥皂水效應」。

「肥皂水效應」給管理者的啟示

人在面對别人的批評時,往往會產生自我防衛。當下屬犯錯時,如果主管不留情面、一針見血指出錯誤,下屬可能不但不改進,還引起衝突等反效果。

管理者必須記住,批評不是目的,只是一種希望對方改善的方式。因此,利用肥皂水效應,先肯定對方的想法、認可別人的努力,再指出需要改進的部分,才能保住對方顏面、降低反感,讓對方接受我們的建議。

不過,使用「肥皂水效應」溝通必須注意邏輯和褒貶比例。

如果讚美之處和需要改進的地方相互矛盾,反讓人覺得虛假又邏輯不通,例如,「你真是天才……不對,應該是白癡……我搞錯了,你真的是天才。」

再者,萬一讚美太多、批評太少,表達過於委婉,也容易讓被批評者忽略錯誤,誤以為自己做得很好而被稱讚。

「肥皂水效應」有哪些實例?

1.美國前總統卡爾文・柯立芝(John Calvin Coolidge)

卡爾文・柯立芝是美國第30屆總統,他的女秘書時常粗心犯錯。

為了讓該位秘書改進,又不打擊自信心,柯立芝看見秘書走進辦公室時,便對她說:「妳今天穿的衣服真漂亮, 恰好適合妳這樣漂亮的小姐。」但柯立芝又接續說:「但也不要驕傲, 我相信妳同樣能把公文處理得一樣漂亮。」

從那天起,女祕書處理公文時就很少出錯了。

後來有人問約翰總統,為何能想出這樣的批評方式?他說:「大家都知道理髮店刮鬍子,都是要塗上肥皂水的吧,不然刮起來很痛,其實,批評下屬也一樣,讓她感不到痛的認識自身錯誤,自然就會改變。」

2.馬歇爾.葛史密斯(Marshall Goldsmith)

被哈佛頒發終身成就獎、美國公司雜誌(Inc.)推舉為全美著名的高階主管教練的馬歇爾,長年為企業高階主管訓練領導力。

他發現,即使是在職場已身經百戰的主管,仍有一些常犯的壞習慣,常使用「不是」、「但是」等負面修飾語就是其中之一。

馬歇爾提醒,如果過度使用負面詞語,就像是告訴別人「我是對的,你是錯的」,容易招來反感,也不用期待對方能給出有建設性的意見了。

3.當顧客拋出反對意見時

除了運用在職場溝通外,肥皂水效應同樣也能在行銷商品上發揮功效。

立本台灣副總、管理諮詢顧問吳育宏指出,與顧客爭論通常不是明智的作法,可能因此贏了面子,而輸了訂單。

他舉例,如果客人抱怨商品價格太高,我們可以先稱讚他對市場價格的了解,比一般人更用心,接著,再展現專業說明,價格偏高是因為材料、製程、售後服務等因素造成,呈現顧客可能不知道的資訊,或是疏於考慮的觀點,同時讓顧客也較能欣然接受。