美國總統川普宣布對等關稅至今兩週，人心惶惶。英國超跑蓮花車廠、全球第四大車廠Stellantis已下達裁員令，高盛證券預估，被「一四五%關稅大砲」直轟的中國，將面臨三%勞動力減損，約兩千萬人面臨失業。

台灣產業雖非裁員海嘯第一排，但中部的製鞋工廠，已傳出開始放無薪假；若情勢越演越烈，許多企業恐怕得考慮裁員或縮編。

未來九十天，對於領導者而言，宣布壞消息的機率會比宣布好消息多很多。裁員可能迫不得已，當情勢好轉，又想把前員工找回來，如何當個不傷感情的「白烏鴉」，不打壞關係，預留未來再聘用的可能，就變得非常重要。

當「白烏鴉」的關鍵是：同理心。

同理心說來抽象，然而要如何落地同理心，#商周CEO戰情室 的夥伴採訪了超過五千位高階主管的溝通表達教練羅建仁，以及三十年危機處理經驗、電通安吉斯集團永續長王馥蓓，分享三個同理心的落地錦囊：

●錦囊一：期望管理：讓員工先說，再順勢填補資訊落差

根據羅建仁的觀察，這次關稅炸彈跟疫情不一樣，對於疫情造成的影響，員工與領導者可以共感，但是截至目前為止，多數員工還搞不清楚關稅對公司造成什麼影響，認為是公司的事情，公司會處理，不用擔心影響業績營運。

「如果在員工仍有資訊真空的情況下，直接公布壞消息，即所謂的『硬著陸』，員工會產生強烈的抗拒情緒」，羅建仁解釋，所以在公布壞消息之前，先開啟平等對話，聆聽並瞭解員工對關稅的影響到什麼程度，掌握對方知道多少後，再順勢說明公司處境，縮短資訊落差，員工會比較容易接受。

用「我理解大家的看法，現況不只於此…」開頭，坦誠說明公司在關稅這件事情面臨哪些難題，坦誠自己的焦慮和擔憂，適度展現脆弱，然後公布事實，不要避重就輕。

●錦囊二：一次到位，講壞消息不要用三明治原則，直接溝通事實。

王馥蓓表示，所謂的「一次到位」，指的是一次講清楚三套劇本以及相對應的行動方案。「三套劇本」分別是：最差狀況、最佳狀況，以及可能狀況。分別要對員工溝通在什麼前提下，會導致何種狀況，而當狀況發生，公司的因應方式分別是什麼。同時當狀況發生時，公司會為員工多提供那些後續作法，協助員工適應新狀況，例如協助轉職等。講完三套劇本，再點出公司目前的位置，距離哪套劇本比較近。

傳統上講壞消息有個「三明治法則」，也就是先講好話，再講壞消息，最後再用正面的期望結尾，事實上使用三明治法則會聽起來讓人比較容易接受壞消息，實際上卻會讓人搞不清楚狀況，反而讓對方更不舒服；「我們不能一邊替公司傳達壞消息，一邊還想博取好感」王馥蓓說，「不建議使用三明治法則」。

●錦囊三：接受當下：宣布壞消息不會有掌聲，甚至可能被噓被罵，無論當下情境如何，允許對方情緒，接受它。

因為關稅炸彈溝通壞消息是一次單向同理心的溝通，不要期待得到員工的諒解；「當員工面臨減薪、裁員等壞消息，他無法同理老闆的」，羅建仁解釋，「他會認為是你平常沒有儲備、策略欠佳，才會頂不過川普關稅，怎麼會要我減薪裁員、誰跟你共體時艱」？所以公布的當下，員工有任何哭鬧、謾罵等負面情緒，接受它，但不要多做解釋，也無須久留，因為不會改變任何狀況。

王馥蓓也提醒，領導者也是人，宣布壞消息對領導者自身衝擊也很大，為避免領導者自己情緒失控而失言，或溝通不清，事前把壞消息內容寫下來，一個人想不周全，可以找團隊集思廣益。到關鍵時刻照本宣科唸出來，一方面能做為對外標準說法，一方面也能穩定自己的情緒。

無論對聽的人或說的人，傳遞壞消息都是件很困難的差事，我們很可能在過程中扛不了壓力開始逃避、卸責、討好。然而傳遞壞消息也有好處，它也是對於情感、正直與同理心的磨練，也是成為優秀領導者必經的過程。

●給CEO同理心的三個落地錦囊

1. 期望管理：讓員工先說，給予尊重，再順勢填補資訊落差，再公布壞消息。
2. 一次到位：講壞消息不要用「好-壞-好」的三明治原則，直接溝通事實，不為自己當好人而混淆對方視聽。
3. 接受當下：宣布壞消息不會有掌聲，甚至可能被噓被罵，無論當下情境如何，允許對方情緒，接受它。

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