某個晚餐時間,接到了一通緊急來電,電話的那端是教育機構的CEO。「老師在忙嗎?方便請教一個緊急狀況嗎?」他的聲音有些焦急。

「沒關係,請說。」我放下手中的餐點,走到了書房,比較安靜也方便說話。

「老師,是這樣的,今天下午我們舉辦了一場3小時的演講,總共請了5位講者,預計每位講者分享30分鐘,其中包括知名的H先生。」

「很不錯啊,H先生的知名度超高,有他在,應該整場活動相當順利吧?」

電話那端沒有絲毫喜悅,反而嘆了一口氣:「唉!大多數的人都衝著H先生來的,H先生號召力很大,現場1600個位置全部坐滿。H先生也非常敬業,他在活動前30分鐘就抵達,可是因為重感冒、聲帶受損根本無法說話。現場我們負責的是一位年輕總監,不敢冒險讓他上場,只好請其他4位講者分擔,將整場演講結束。」

我回答:「原來是這樣,真是可惜,這樣現場的觀眾應該很失望吧。」

總監接著說:「豈止很失望,現場都看到H先生了,他卻沒有上場,觀眾也不知道為什麼。到了活動後半,觀眾甚至傳出退票的雜音,活動結束後,我們發現網路留言區批評聲浪越來越高,想請教老師這樣的危機該怎麼處理?」

我打插問:「等等,H先生在活動開始前,不就知道無法上台演講了嗎?為什麼總監或其他負責的同仁,沒有任何表示?」

「 因為我不在現場,目前的資訊還在收集中,可是現在火已經燒起來了⋯⋯我知道老師對危機管理很有一套,能不能請老師先指導,接下來該怎麼辦?」

企業高層務必出手救火

較無經驗的主管,在判斷上難免不夠精準,也可能是怕事情鬧太大,第一時間不敢跳出來承擔。但因為擔心狀況無法控制,而企圖掩飾,結果就是造成更大的危機。

高階主管有義務做經驗傳承,以「先解決問題,再釐清責任」的危機處理觀念,先解決企業對外受損的形象,並且帶著年輕主管學習了解事情的嚴重性,共同討論「善後及補救措施」,才能避免同樣的情形一再發生。

如果這件事情,真的會形成對公司的危機,公司應該如何處理?

企業高層必須明確知道「危機的點是什麼?」

企業的高層主管必須先認知到,危機涵蓋的層面這麼多,哪個才是致命的。如果掉以輕心,或對客戶的不滿解讀錯誤,都會導致一連串的失當。

以上面的案例,現場觀眾對「客戶權益」、「企業商譽」和「H先生無法演講」3個層面,可能會有哪些想法?

1.客戶權益

對客戶、現場觀眾而言,他們最不滿的是,如果H先生真的因為身體因素無法上場演講,主辦單位應該立即做出補救措施,但卻完全沒有動作。

最不應該的是,明明知道這種情形,也知道狀況發生了,但是主辦單位從頭到尾當作沒事,造成觀眾強烈不舒服、覺得權益受到重大傷害。

2.企業商譽

如果觀眾的權益受影響,沒有針對這個的危機做立即處理,而企圖輕輕帶過,期待船過水無痕,甚至覺得「事情就發生了,我也不願意呀」!

那麼可以預料的是,未來公司舉辦活動,觀眾將不再埋單進場。甚至未來在社會上提到這個企業,都可能引發負面的議論,因為大家認為這個公司沒有誠信,這對「企業聲譽」是莫大的傷害。

3.H先生無法演講

儘管觀眾到場就是為了聽H先生演講,但是H真的因為身體狀況無法上場,觀眾也不會無理取鬧的要求H先生必須犧牲健康來成就大家。

只是在買票的時候,許多觀眾就是衝著H先生來,所以無論他是否上場,都必須明確的讓觀眾知道。

企業處理危機,不可不知的3大原則

企業處理危機,最重要的3個原則:

1.務必第一時間快速且正確的回應

任何危機發生,從發生的那一刻起,不滿的一方就按下碼錶,等著看對方何時有回應。回應越慢,要填補的不滿就越大。第一時間回應有2種方式,可以擇一,也可以看情況的嚴重程度,先後使用:

A.以「公告」的方式回應,內容必須坦白,不能有推卸責任的內容,最好包含給客戶的補償方案。

B.由公司高階出面,承認錯誤。如果說明原因,必須針對重點回答,不要扯東扯西,造成客戶更大的反感。接下來說明公司如何改進,並提出客戶能接受的補償方案。

2.針對客戶在乎的點真誠道歉

企業的商業名譽,是立足社會的基石,失去誠信的公司,也就失了客戶。

很多人以為犯錯之後道歉就行。所有消費者都是明眼人,如果在道歉的過程中,根本不知道自己錯在哪,甚至不斷辯解、將責任推到別人身上,只會讓抱怨者更被激怒。

無論是公告或是由高階主管出面,在眾怒難犯的前提下,請聚焦在2件事情:

A.確定是我們的錯:我們的確錯了,向所有客戶道歉,錯就是錯,不做任何辯解。

B.事實待查證,還不確定錯誤在哪:雖然事實還在查證中,但是讓客戶們有這樣不好的情緒和感受,是我們的錯。待事實和責任釐清後,我們會再次向客戶說明並交代。

3.提出補救措施,提出讓客戶接受的彌補方案

在一般爭吵中,假如我打你一下,看到你生氣,於是說:「好嘛,讓你也打我一下。」這其實不會平復你的怒氣。假如我問:「你要怎樣才不會生氣?」對方通常會說:「看你誠意啊」。

誠意,要遵照「壞1好3」原則。我如果對你說了一句壞話,必須要用3句好話才能彌補,你才會消氣。

以下舉例可以參考的賠償方案。參加演講的觀眾,根據當天門票,可以享有以下權益:

1.下次H先生在同場地的演講,可免費入場(甚至不只一次)。

2.未來H先生舉辦非演講性質的其他活動,例如公益活動或其他公開活動,可以免費參加,由企業埋單。

3.公司和H先生合作的相關商品,購買一律享有貴賓折扣。

4.安排H先生的粉絲見面會,可以免費參加,近距離追星。

5.開放演講後1小時,提供和H先生合照的機會。

6.當天以團體名義參加者,可以用團體身分,邀請H先生至單位參訪。

以上的6點,都只是文章假設,並不是真的要這樣使用,該如何運用都可以。在實務上,有的公司會覺得「為什麼要補償這麼多」,這就是老闆的智慧了,如果以企業聲譽為前提,以上6項搞不好也不夠,就看企業自己的智慧。

所有的企業都是以永續經營為原則,在處理危機的過程中,如果真的希望客戶滿意,絕對不能只用「1:1」停損。一定要以「超越客戶的期待」為原則,才會有真正產生補償的效果。

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻