心儀已久的電視到貨,手機立刻收到預約安裝日及需求的連結,安裝前一天也收到提醒簡訊。到了安裝當天,師傅不只自備防滑拖鞋、穿著除臭襪,還在客廳地板鋪上防塵布放置工具箱,離開時一塵不染。

這是聯強國際集團子公司通達智能運籌(以下簡稱通達)的到府服務,不只師傅都是工程師,安裝與維修品項更多達20種,夏普(Sharp)電視、博世(Bosch)洗碗機、沛博(Pepper)服務機器人、安麗(Amway)淨水器到三葉(Yamaha)的電子鋼琴都能提供服務。

過去,通達是聯強的運籌事業部,負責聯強代理的產品倉儲物流及維修服務。2013年,鴻海集團創辦人郭台銘請聯強協助配送和到府安裝「富可視」(Infocus)電視,遂成了聯強踏進到宅服務、思考設立子公司的起點。

非核心業務獨立出來,增進服務效率、擴大客群

通達總經理林憲群回憶,與郭董討論時,「富可視」尚不是聯強代理的,公司也沒有到宅服務的相關經驗,但集團分析,這個服務型態有新商機。

林憲群解釋,科技產業規模夠大就會水平分工,除了行銷、設計、製造等核心業務分工外,非核心的業務像是倉儲、物流、安裝及維修等「交易履行服務」也能外包給他人執行,提升營運效率。

除了到宅服務外,過去聯強為代理品牌商做交易履行服務有20多年經驗,將運籌部門分出來設公司,服務對象就不限於聯強代理的品牌商,電商、零售商、經銷商、製造商及品牌廠都是合作的夥伴,生意機會自然變多。

再來,以往品牌商出貨給經銷商時,須將貨物轉到經銷商倉庫,再讓經銷商出貨給消費者。現在,透過通達的「雲倉」服務,只要在同個倉庫內更改標籤、轉換物權,即可出貨給消費者。幫品牌增進物流效率,讓客戶更有誘因拉攏自己的合作廠商加入通達。

通達雲倉每月出貨量30萬箱,圖為林口的自動化倉儲,有超過2.2萬的儲位容量,系統能處理分貨、統計庫存、出貨,提供數據給客戶。(來源:經理人)

「整合」成為通達服務的最大優勢,以往品牌賣東西給消費者,必須找多家廠商負責倉儲、到宅安裝及售後維修,現在交給一家來做就好了,「我們的競爭者在不同場域,包括物流業、水電行、維修商,甚至搬家公司,但沒有一家能全功能做到。」

如何讓SOP不制式、生硬?到高級餐廳「感受」服務

2016年底成立,通達一開始主攻物聯網與精品家電產品,因為這類品項涉及軟體系統,技術門檻與安裝品質較高,傳統水電師傅難以勝任。

從維修資通訊產品跨到安裝電器很容易,但對長期待在辦公室修機台的工程師來說,到宅服務是很大的挑戰,得先翻轉組織過往以技術為先的思維。林憲群坦言,起初花了半年時間,在各種場合談服務的價值、技術如何轉到服務上,讓各層級主管浸潤其中、認同理念,接著才有到宅服務訓練。

擁有24年流程管理經驗的林憲群,將到宅服務拆解成37道SOP,服儀整理、鋪上防塵墊子、家電紙箱與廢棄物清潔等工作項目都列在其中。SOP雖然加快訓練的速度,「但發現同仁的服務很生硬、制式,像在背流程稿,我就請他們到高級餐廳吃飯,從顧客角度去感受什麼是『自然而然』的服務。」

舉例來說,服務生補水時不會逕自倒水,會先說明在做什麼事;這就像去到客戶家中,你不會工具放下來就開始安裝,而是一一說明每個步驟,讓顧客安心。當大家體會到每個動作背後的意義時,自然就能把服務的精神融入工作。

除了到高級餐廳觀摩細節,通達甚至把訓練基地設計成客廳、廚房等居家環境。每位工程師到宅服務前都要先看教學影片,在家練習並拍攝影片給主管考核,再到訓練場地演練,由資深工程師扮演顧客,實際模擬安裝情境、應對,增加服務信心。

通達設有技術訓練室,員工能練習機台裝設,並配合知識管理系統,定期推播符合員工職能需求的課程。(來源:通達智能運籌提供)

不只事前建立自信,每次服務後,公司會發送線上滿意度問卷給顧客,同時將滿意度分數連結績效獎金,讓同仁從評語和獎勵中獲得成就感。

穩定品質等待顧客上門,3年營收成長18倍

好的服務品質更讓他們獲得顧客青睞,林憲群透露,目前宅服合作的20個廠商中,有2個客戶來自於團隊服務到該企業的總經理,對方很驚訝這種服務模式,請部屬來談合作,才從家電跨足到非家電類的智能商品。

在維修方面,為了應付20種類型家電,通達應用聯強過往修繕紀錄,建置了「智能醫生」系統。根據客戶回報的機器故障點,自動分析可能的問題,讓工程師對症下藥,降低技術門檻、提升工作效率。

通達為品牌商提供多元的售後服務模式,包括到府維修、取件修還,目前共 6 家實體通達服務中心,提供 14 個品牌售後服務。(來源:通達智能運籌提供)

至今,通達累積的宅服戶數達100萬戶,涵蓋12%的台灣家庭,2020年營收8.2億元,6成營收來自非聯強集團的業務。

然而,亮麗成績背後是耐心的等待。林憲群表示,要求客戶更換原有服務團隊的成本不低,可能要裁撤自有的維修部門,或提前與協力商解約,2016~2018年通達的營業額都不到5000萬,「你必須在公司一直燒錢的階段,堅持下去,那時會覺得時間過得好慢。」

漸漸地,客戶推出新品,或既有服務商無力承接安裝服務時,通達就有機會切入,「創新要形成趨勢遠比想像慢,但趨勢一旦形成,來的速度卻又比想像快很多。」這3年來,通達的營收躍升18倍,就是這樣來的,2020年公司的服務量能完全不足,他們立即增聘既有員額5成、50名以上的到宅服務工程師。

不過,在林憲群眼裡,「通達才剛起步,談不上是好成績。」聯強集團在亞太區有超過70個雲倉服務據點,通達資訊系統、服務邏輯是同一套,只要品牌商有跨國服務的需求,找齊人員就能擴展了,這才是未來幾年通達的成長動能。

通達智能運籌(台灣)與總經理林憲群

林憲群

畢業於輔仁大學經濟系、1997年進入聯強國際集團擔任運籌規畫專員,現為通達智能運籌公司總經理。

通達智能運籌(台灣)

創立時間:2016年
營收數額:8.2億(2020年),年營收成長168.9%
營運項目:提供科技品牌商到宅安裝、雲倉出貨、維修等交易履行服務


*本文獲「經理人月刊」授權轉載,原文:要維修機器也要服務人!通達年收8.2億的關鍵,是讓「工程師」走入百萬家戶?

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