原來分辨「是不是問題」沒想像中的簡單

當你一拿到問題時,你的第一步是什麼?馬上著手解決問題?還是好好思考一下,這是不是問題?

平日不管是在企業內訓或者是方法論輔導,這麼多年下來,深深的發現一件事:原來,確認是不是問題是大家一致的痛!

有非常多的人在問題分析與解決的第一關就有很有問題,因為分辨「是不是問題」沒想像中的簡單,大家都已經習慣看到問題就急著想要解決。

比如學員A說機器不穩定是問題,那麼我就會問,為什麼機器不穩定是問題?學員A接著會說因為是機器老舊,學員B則說是因為機器有問題。

這個時候我會再問學員,這些答案是不是大家已經在探討原因了?大家的答案跳太快了,我只是想回到問題的原點,為什麼機器不穩定是問題?

當我講完突然教室一片安靜,然後有些學員才慢慢的討論:對喔...為什麼機器不穩定是問題?

另外一個例子,是某企業同仁曾經提出的問題,他說,目前公司人才短缺是問題。

這個時候我問全班學員,你覺得這是問題嗎?有些人認為是問題,有些人則不這麼認為,認為這是問題的稀稀落落,只有少數幾位。怎麼會這樣?明明是同一間公司,竟然對同樣的問題有如此大的認知差異

我請學員們重新檢視這個問題,運用以下兩個方式再看一次:

1.目標是什麼?現況是什麼?儘量有量化的數字。

2.整組討論後有一共識。

各組討論後,各自提出他們的討論如下:

第一組的答案:2018 年人員編製 18 人,現況 9 人。第二組的答案:目前編制約為滿編的 70%,目標是滿編。

經過這些討論後,我再重新問一次:對公司而言,人才短缺是不是問題?竟然 100%都一致認同是問題了。

為什麼經過以上的分析後,一開始認為是問題的只有少數幾位,重新分析確認後,就有 100%都一致認同這是問題呢?

這之間的關鍵,就是大家沒有量化的數字來分析,都用主觀的意識或經驗來判斷,這是非常危險的,也是一般職場人士常犯的錯誤。

學習「AIG法」,就可以馬上分辨出是不是「問題」

那麼何謂問題呢?「現況」(actual)與「目標或理想狀態」(ideal)的差距(gap),就是問題所在。

而「AIG法」有四個原則重點,如圖所示。

來源:品碩創新管理顧問公司

所以任何一個問題,只要運用以上的四個原則,要辨識這是不是問題,就變得相對簡單許多;一旦確認是問題,接著做問題分析與原因探討才有意義,時間才不會白白浪費,還可以讓你的工作很有成就感。

所以請大家想想,重新盤點一下你在工作上處理的問題,真的是問題嗎?

發現問題的10大技巧

當每一個人心中有「AIG法」的問題思維,接下來就有機會發現問題了。

在職場上常常聽到一句話:「沒有發現問題,那就代表問題大條了!」或者是一家公司大家認為都沒有問題,其實相反,公司的問題可能很多。

過去我在台積電的生產與製造單位時,每天早上都要跟主管開晨會(生產會議),在這個會議中,我們常不想讓主管知道有發生一些問題,比如昨天設備有故障,或是缺物料等,但是主管們的邏輯能力都很強——從我們前後報告的數字中,他就可以發現昨天在生產的過程中設備有問題,令人不得不佩服他們發現問題的邏輯很厲害!

我私下請教這些主管,他說其實發現問題的邏輯,是有技巧跟方法可以學習的。因此請你看看你的同事們,就會發現有些人發現問題的能力很強,有些人就比較弱,這個差異來自於是否利用問題意識來發現問題,善用提問技巧,你就會發現很多問題。

在談問題分析解決之前,首先你要先有發現問題的能力,如果連發現問題都沒有辦法發現,那就不必談分析跟解決了。以下提供發現問題的十大技巧給大家參考:

1. 公司策略方針
2. 部門目標
3. 客戶要求、抱怨
4. 品質問題
5. 內部、外部、客戶稽核缺失 
6. 風險管理項目
7. 標竿學習指標
8. 工作不合理的地方
9. 會讓你頭痛的流程
10. 四大浪費點(人力、物力、時間、空間)

用「CBU 法」來快速發現問題

大家可以試著用上述你比較熟悉的三個技巧,寫下二個以上工作上可能產生的問題(如下表),檢視這些問題的現況跟目標是否有差距。一次次利用這些技巧發現問題,久而久之你會找出對你最有幫助的技巧。

雖然上面列了十個技巧,但只要能夠記住其中的二到三個技巧,然後不斷的練習,相信你也能成為發現問題的高手。

對我而言,我比較習慣從第三項(客戶的角度)、第七項(標竿學習的對象)與第八項(工作不合理的地方)——Customer / Benchmarking / Unreason,簡稱為「CBU」來發現問題。

發現問題表
發現問題表 來源:作者提供

一旦發現問題點,那麼你就會發現很多問題都有改善的空間,接下來就靠問題分析與決策的方法工具了。

彭建文 Merlion Peng

在台積電服務超過10年的時間,並擔任內部講師為同仁提供培訓,可說是台積電內部專門解決問題的專家。目前是品碩創新管理顧問公司執行長,帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業,做問題解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革,也是國際認證班PJ法創辦人。兩岸超過150家公司指定之「創新思維突破與方法」、「創新領導與管理」、「研發創新/產品創新/流程創新」、「問題分析與解決」培訓講師與顧問。

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  • 著作:《PJ法高效工作者的問題分析與決策》

責任編輯:洪婉恬