當CP值戰爭拖垮公司⋯跳脫「價格戰」，企業該有的關鍵思維

美國市調公司CB Insights的一份研究報告指出，新創公司失敗倒閉的20個主因中，劣質用戶體驗排名第6。而在台灣，我們的企業有98％是中小企業，其中又以外銷與企業代工佔大宗，在這樣的競爭環境下，不免落入削價以獲得訂單、降低成本以維持獲利的循環。

當消費者對CP值要求越來越高，國際化趨勢又增加人力成本，成本壓縮的空間不斷萎縮，能夠使用的手段也接近枯竭。在這樣嚴苛的條件下，企業需要利用創意思考來提升產品的用戶體驗，以達到服務差異化、增加競爭優勢，跳脫嚴酷的成本價格戰，以確保企業生存。

沒有技術優勢、成本優勢，Uber成功主因：用戶體驗

以在世界各國顛覆大眾運輸模式的美國Uber來說，這家公司之所以可以在眾多新創中脫穎而出，除了創辦人Travis Kalanick本身具備經營新創的經驗，最大的因素在於Uber從預約計程車昂貴又不方便的經驗，想出一套利用手機GPS提升用戶體驗的方式。

在Uber叫車就像傳簡訊一樣簡單，不但可以一鍵完成預約，還可以清楚看到預約車輛的所在地點與即時路徑。這個重要的顯示功能，不但大大減少使用者對於「車子到底在哪？還要等多久？」的焦慮，後來甚至被用戶們拿來作為預測「誰叫的車先到達」的有趣競賽。

Uber的成功，並不在於技術特別超前或是成本價格優勢，而是利用創意思考，提出了全新的用戶體驗。這個用戶體驗不但減低使用者生活上的困擾，更讓有車族可以透過「兼職駕駛」身份增加一份收入來源。Uber成功融入了新穎的平台策略，創造了一個新的市場級距，建立了一個雙贏的利益交換，進而開拓了全新的經營模式，顛覆既有的產業生態，並從中獲取大量利益。

疫情下美股慘綠，派樂騰股價漲逾7倍

除了眾所週知的Uber，美國的另一個後起之秀——被稱為「健身界的Netflix」美國獨角獸派樂騰（Peloton）。

乍看之下，派樂騰的產品只是一台配有螢幕的室內健身自行車，卻吸引了數以萬計的死忠粉絲，每天準時上線揮汗。是什麼原因讓派樂騰可以席捲全球，讓出貨量達到供不應求的地步？它的秘密就在於獨一無二的用戶體驗。派樂騰與其他室內健身自行車的不同之處在於，它打造了一個遠距的互動式虛擬健身環境。

這個虛擬健身環境包含了許多特點：第一，它提供了各種戶外景點的虛擬情境，讓使用者人在家中，就能感受到騎自行車去日月潭、淡水老街的虛擬體驗，甚至是穿越美國大峽谷、騎上萬里長城的獨特感受。健身再也不是每天去同一健身房報到那般無聊，也無須研究路線、準備裝備、擔心天氣路況，大費周章跑到戶外騎車。

派樂騰的第二個特點是，即使用戶對虛擬戶外騎乘的服務不感興趣，派樂騰也提供KOL專業健身教練群。它打造一個新的網路健身平台，讓死忠粉絲每天準時報到、參與這些有趣的互動式健身教學。

以在家運動的創新體驗獲得成功的派樂騰，即使在疫情帶來的市場股災之中，還能夠逆勢上揚。從疫情爆發以來，派樂騰的股價一度從19.72美元漲到162.72美元，漲逾7倍。而前文提到的Uber，不但成為家喻戶曉的品牌及市場龍頭，也成為商管教科書中的經典案例。

當CP值不再是消費者心中最重要的評估指標，要讓自家產品脫穎而出，優異的用戶體驗將更加重要。企業在開發產品及服務的時候，必須儘早把用戶體驗的專業帶入設計流程，擴大競爭優勢、進入門檻，才不至落入成本價格戰的陷阱。

責任編輯：李頤欣