這一波疫情,工作上遇到很多問題,我都運用8D問題解決法思考。我的同事都說我走火入魔了,但我說這不是走火入魔,應該說我已經把台積電8D問題解決法,轉化成一種解題血液。遇到問題的時候,就很習慣用8D來分析。

不是科技業或製造業背景的讀者,可能沒有聽過8D問題解決法,其實這個方法非常適合各產業職場人士。

大概1980年代開始,福特汽車要求很多供應商,在發生客訴時,要填寫Ford 8D report。也就是說,在不知道問題的真因(Root Cause)時,可以以此作為解法,因此簡稱為Ford 8D。而8D就是8個DISCIPLINES(解決異常事件的 8 個原則)組成。

填寫Ford 8D report,目的是為避免客訴問題重複發生。而在台積電,8D report的應用範圍更廣,除了發生客訴時需要填寫,也要求公司內部把把8D當作一個解決問題方法。

導入8D方法論,可以挽救「沒人想參加」的會議?

台積電的8D跟多數人認識的Ford 8D不太一樣。Ford 8D解決的是異常型問題,而台積電的8D方法 ,則是包含Ford 8D以及許多知名問題分析與解決方法論,因此有異常型問題8D、改善型問題8D、課題達成型問題8D,3種問題類型。

8D的8大步驟

D1:選定主題與建立團隊
D2:描述問題與掌握現狀
D3:執行及驗證暫時防堵措施
D4:列出、選定及驗證真因
D5:列出、選定及驗證永久對策
D6:執行永久對策與效果確認
D7:預防再發與標準化
D8:反省、恭賀團隊及規劃未來方向

我們的顧問團隊,曾協助一家國際企業導入8D方法論,讓8D成為公司內部解決問題的統一語言。導入後不久,他們的主管很開心地告訴我,他們開會的成效非常好。

他說,以往他們在解決問題的會議上,都沒什麼效率,每個人都有各自的語言,有時在講問題,有時在講原因,有時也不知道要蒐集什麼數字,每次開會都沒有聚焦,幾次會議下來,問題還是存在、沒有解決。重點是,這種會議開久了,很多人發現太沒效率,索性就不來參加了。

導入8D方法後,每一次會議都可以設定主題。例如:這次會議是步驟二,描述問題與了解現況,會上所有討論都會聚焦在這個步驟的討論與分析,溝通協調更加順暢,問題解決的機率就會大增。

8D方法論的思維:檢討流程,檢討機制

8D方法論的思維是,遇到問題,先做問題確認與定義。完整分析問題極為重要,一旦方向錯了,就是全盤皆錯。接下來,蒐集數據、分析資料、找出真因、驗證對策,讓改善流程更有系統性,且有明確數據佐證,而不只是倚靠經驗判斷。

有時候,我們以為的真因不一定就是真因,因此一切都要有佐證資料呈現,需要打破以往經驗或舊有思維。利用數據資料找到真因及對策後,需要確定改善效果,並持續觀察成效。有邏輯的處理問題、瞻前顧後的思考模式,讓問題解決可以一個步驟一個步驟往下解決。

另外,解決問題的過程中,重點不是花時間責備造成錯誤的操作人員,而是要思考如何改善流程,讓問題不再重複發生。

我曾在協助一家企業培訓過程中,發現他們花費好多時間在責備造成錯誤的人員,反覆質疑:為什麼犯錯?為什麼那麼簡單還會錯?能不能在工作時專心一點?我心想,會不會是你們的流程或是作業系統,讓操作人員很容易出錯呢?為什麼不花更多時間思考,如何改善作業流程呢?如果可以設計出人員怎麼操作都不會出錯的機制,那不是更好嗎?

8D這一套方法,不僅可以應用在組織問題,也可以應用於個人層面。小至個人目標,諸如:如何提升薪水?如何讓自己在工作中更快樂?如何讓體重降低?大至組織難題,例如:如何降低產品不良率?如何縮短新產品開發時間?如何降低客訴件數?這些問題,都很適合應用8D方法論解決。

我把我在台積電學習到的8D方法與這幾年的輔導經驗,整理出每個步驟的內容與重要心法,提供大家參考。

(來源:彭建文)

台積電的8D問題解決法固然好用,但重要的不是採用哪一套方法,而是有沒有確實落實每一個步驟。假如沒有落實,那這件事的處理就沒有意義。這些方法要成為你解決問題的血液,這沒有什麼秘訣,只有不斷練習。

若想知道更多台積電8D方法論,可以參考我的著作《彭建文PJ法:高效工作者的問題分析與決策》,也可以來免費體驗線上課程。疫情總會過去,學習卻不能中斷,我們一起努力一起學,一起度過這波困難時刻。

責任編輯:李頤欣